燕千云ChatGPT應用，用過的都說香（燕千云下載）

文/玉嬌龍

本期受訪人物：張禮軍

甄知科技聯(lián)合創(chuàng)始人，CTO

首席產(chǎn)品官

本文約4500字，閱讀全文需要大約3-5分鐘

2022年底，基于人工智能技術驅動的自然語言工具橫空出世，一經(jīng)推出，ChatGPT迅速火遍全球，幾乎各行各業(yè)都在探索ChatGPT具體業(yè)務場景的應用，希望通過ChatGPT來做業(yè)務創(chuàng)新和嘗試。甄知科技在本次科技浪潮中也秉持一如既往的創(chuàng)新開拓精神，不斷嘗試和突破ChatGPT在細分領域的業(yè)務嘗試，尋求更多的業(yè)務場景，來幫助企業(yè)降低運營成本，提升服務效率。

本文邀請到了甄知科技聯(lián)合創(chuàng)始人張禮軍先生來聊一聊燕千云產(chǎn)品在ChatGPT的一些應用情況。張禮軍先生作為漢得信息技術先驅，20 年IT服務經(jīng)驗，擁有多個產(chǎn)品成功研發(fā)經(jīng)驗，包括HAP、Choerodon、云維（ITSM）、HiSMS（漢得OP版ITSM）、BuildRun低代碼平臺等，同時擁有多年的大型系統(tǒng)架構設計、實施和推廣經(jīng)驗，涉及的領域包括Oracle ERP實施咨詢、ITSM、DevOps、低代碼、敏捷組織轉型、數(shù)字化服務轉型與變革。以下是具體采訪過程分享：

Q

玉嬌龍：張總，您好，最近ChatGPT熱度很高，很高興能和你有這樣一個機會一起聊一下燕千云產(chǎn)品在ChatGPT的一些應用，能否可以簡單給我們介紹一下甄知科技公司嗎？

張禮軍：甄知科技是由漢得信息2015-2021孵化，由經(jīng)緯中國、藍湖資本、百度風投、信公資本2022投資的數(shù)字化服務公司。

我們提供燕千云和豬齒魚兩個產(chǎn)品，為企業(yè)數(shù)字化提供從規(guī)劃、設計、構建，到運維全生命周期一體化的服務平臺，為大中型企業(yè)IT等中后臺部門服務，為數(shù)字中國企業(yè)數(shù)字化建設和運營提供方法論和工具。

深度上做“IT的數(shù)字化”、提效20%，通過管好IT運維、管明IT項目、管順I(yè)T開發(fā)、管準IT資產(chǎn)，讓公司業(yè)務運行更順暢高效。

廣度上做“Service的數(shù)字化”、提效20%，通過一體化的工單系統(tǒng)、自助服務、知識庫、智能解答，為IT、人事、財務、客服等共享性服務工作，規(guī)范流程、沉淀知識和Know how、培養(yǎng)人員，讓公司業(yè)務更高效、客戶和員工體驗更美好，目前已有100 中國500強、250 民營500強是甄知客戶。

Q

玉嬌龍：延續(xù)您聊到的內(nèi)容，您能否再介紹一下燕千云這款產(chǎn)品？

張禮軍：燕千云定位為AITSM，通過智能化的手段改變從傳統(tǒng)IT服務的服務方式，以IT服務管理作為切入點，將IT服務的最佳實踐拓展到企業(yè)各個職能部門，為企業(yè)各職能領域如IT、HR、財務、行政等為員工服務提供管理實踐和平臺，通過將智能化和自動化貫穿到服務的各個環(huán)節(jié)中，為企業(yè)建設企業(yè)數(shù)字化服務中心，幫助企業(yè)服務團隊快速解決問題、優(yōu)化服務流程、提高服務效率和服務質量，全面滿足企業(yè)業(yè)務運營需求，并使企業(yè)能夠深入洞悉用戶需求，持續(xù)迭代創(chuàng)新，構筑數(shù)字化時代的核心競爭力。

燕千云的Slogn是：問詢方便、解答快，智能服務企業(yè)員工和客戶，一方面是希望為終端用戶提供便捷的問詢渠道，同時通過數(shù)字人復用沉淀的知識幫助用戶自助，另一方面是希望通過智能化的服務手段幫助服務人員提升服務效率，燕千云將智能化的能力貫穿到企業(yè)日常服務的每個環(huán)節(jié)。

圖示：燕千云以AITSM為切入點，助力企業(yè)構建數(shù)字化服務中心

Q

玉嬌龍：作為AITSM這樣的定位，燕千云產(chǎn)品在智能化方面是如何應用的？最近火爆全網(wǎng)的ChatGPT的應用情況怎么樣？

張禮軍：燕千云智能化能力是產(chǎn)品在深度上的應用，從智能化和自動化兩方面開展。智能部分包括：智能推薦、搜索、重復問題分析、智能助理、知識沉淀和應用、IM機器人等應用；自動化部分包括：自動化任務執(zhí)行（查詢、執(zhí)行服務項、巡檢）、日常工作提醒、自動派單、IM集成、便捷提單、嵌入三方等應用。

同時，我們目前把ChatGPT能力應用在整個服務閉環(huán)上，例如在知識沉淀環(huán)節(jié)，我們利用ChatGPT能力把服務單的回復內(nèi)容由AI理解后形成解決方案，或者AI理解服務單后自動轉為一條知識等。

圖示：智能化能力貫穿服務管理閉環(huán)

Q

玉嬌龍:那上面您聊到ChatGPT能力應用在整個服務閉環(huán)上，那能否可以介紹一下服務生命周期的智能化服務能力的ChatGPT的應用情況？

張禮軍：燕千云的智能化和自動化是通過數(shù)字化員工的形式體現(xiàn)的，結合IT服務和企業(yè)服務的各種場景，我們不斷的為數(shù)字化員工賦予更多的智能化和自動化能力，數(shù)字化員工通過端口提供各種形式的服務，如聊天對話、推送信息、給出最佳答案等，并且在整個服務生命周期的各個環(huán)節(jié)通過數(shù)字員工提供智能化和自動化的服務能力。ChatGPT能力是作為數(shù)字化員工服務的基礎支撐能力被應用的，它幫助我們在某些場景提升“服務智力”和服務體驗。

我們通過整合GPT、搜索引擎、燕千云知識庫和問答庫的能力，利用GPT的提取歸納、生成內(nèi)容、多語言翻譯等能力為數(shù)字化員工賦能，讓數(shù)字化員工在各個端口為企業(yè)員工和客戶提供智能化的服務。

圖示：燕千云GPT能力架構

Q

玉嬌龍：感謝張總為我們分享了這么多，那能否介紹ChatGPT在幾個具體落地場景的應用？其實我們還蠻期待ChatGPT在IT服務場景的一些實際應用的。

張禮軍：目前我們把ChatGPT能力應用在幾個落地場景里，分別是在服務自助環(huán)節(jié)，燕千云機器人可以嵌入企業(yè)微信并調(diào)用ChatGPT能力，同時結合燕千云知識庫 ChatGPT能力 搜索引擎能力通過多輪對話服務終端用戶；在服務處理環(huán)節(jié)，工單往來回復信息可以由ChatGPT理解后，自動轉化為解決方案，同時在線客服在于客戶在對話過程中如果遇到服務升級，ChatGPT可以自動轉換聊天記錄為工單內(nèi)容升級服務處理，下面給大家舉例幾個場景：

場景1

服務環(huán)節(jié)：服務自助環(huán)節(jié)

GPT能力：對接IM

場景：機器人調(diào)用ChatGPT能力嵌入企業(yè)微信，對話獲取信息

場景描述：各種問題歸類任務、信息提取任務、客服手動提單的任務都將很輕松的由AI來替代。一種是機器人嵌入企業(yè)微信群聊，一種是燕千云機器人作為企業(yè)微信應用（即：101號員工）可以面向員工和客戶提供多種IT及其他服務。

圖示：燕千云機器人對接對接企業(yè)微信的兩種形式

場景2

服務環(huán)節(jié)：服務自助

GPT能力：GPT能力 搜索引擎 燕千云知識庫/問答庫

場景：AI機器人，結合搜索引擎完成多輪對話

場景描述：燕千云機器人背后通過GPT能力 搜索引擎 燕千云知識庫/問答庫組合能力為最終用戶提供多輪對話服務，不僅有燕千云知識庫和問答庫專業(yè)的企業(yè)知識，通過搜索引擎可以獲取大量互聯(lián)網(wǎng)的知識。

圖示：燕千云結合GPT能力和搜索完成多輪對話 圖示：燕千云結合GPT能力和搜索完成多輪對話

場景3

服務環(huán)節(jié)：服務自助

GPT能力：提取、總結能力

場景：結合知識庫實現(xiàn)智能問答

場景描述：燕千云機器人可以根據(jù)用戶的提問，自動提煉和總結燕千云知識庫中的知識，形成一段答復給用戶。下圖就是一個實際的提取燕千云定時任務功能簡介的一個實際場景。

圖示：燕千云結合ChatGPT能力自動總結知識庫中知識反饋給用戶

場景4

服務環(huán)節(jié)：服務自助

GPT能力：提取、總結能力

場景：留言提單

場景描述：用戶與智能助理進行對話，如果沒有得到理想的回復，則可以基于聊天過程信息創(chuàng)建服務工單

圖示：燕千云智能助理利用ChatGPT能力總結聊天內(nèi)容自動生成單據(jù)

場景5

服務環(huán)節(jié)：服務處理與升級

GPT能力：提取對話的總結信息

場景：在線客服，呼叫中心根據(jù)聊天對話總結內(nèi)容后一鍵提單

場景描述：通過在線客服中用戶和服務客戶之間的對話，由ChatGPT自動提取聊天內(nèi)容，自動總結成問題描述，幫助客服人員一鍵提單給服務支持人員提供服務。

圖示：燕千云在線客服利用ChatGPT能力總結聊天內(nèi)容自動生成單據(jù)

場景6

服務環(huán)節(jié)：服務處理與知識沉淀環(huán)節(jié)

GPT能力：提取、總結能力

場景：回復自動生成解決方案

場景描述：單據(jù)往來回復內(nèi)容，ChatGPT通過理解后自動生成解決方案，形成解決方案。

圖示：燕千云工單利用ChatGPT能力總結回復內(nèi)容自動生成解決方案

Q

玉嬌龍：您給我們介紹了很多ChatGPT的應用，能問一下您為什么要做燕千云這個產(chǎn)品么？

張禮軍：我們做這個產(chǎn)品的初衷是基于漢得20年沉淀IT服務領域的業(yè)務知識和管理理念，沉淀為管理工具，幫助企業(yè)提升IT服務管理效率，降低運營成本，伴隨整個企業(yè)數(shù)字化轉型，我們發(fā)現(xiàn)不僅IT部門，企業(yè)各個職能部門也不同的管理訴求，企業(yè)已經(jīng)由關注原來以交易為核心的ERP及ERP周邊建設，更多的關注點放到如何面向員工和客戶提供更好的服務上，所以我們也希望通過燕千云這個產(chǎn)品將IT最佳實踐拓展到企業(yè)的各個職能部門，以服務工單的形式為載體，任務為導向，通過SLA量化服務效率，通過智能化能力降低服務成本，提升服務效率。

圖示：企業(yè)從關注“交易”到關注“服務”的轉變

Q

玉嬌龍：那燕千云這個產(chǎn)品適合什么類型的客戶呢？

張禮軍：燕千云產(chǎn)品適合四種類型的客戶群體，分別是初級型、智能化自動化型、數(shù)字化服務型、客戶服務型四種類型的客戶。

初級型客戶：目前IT服務管理管理由于管理粗細度不同，有的企業(yè)希望通過IT工具將IT服務流程管理起來進行服務的量化，有的則具備了一些IT服務管理能力，尋求更加精細化的管理，面向這類用戶，燕千云提供便捷提單、掃描提單、嵌入式提單、多端支持等功能。

智能化自動化型客戶：有一套相對完善的IT管理制度、規(guī)范、工具，ITSM管理及智能化有一定的探索和應用，但是由于多觸點系統(tǒng)的存在，導致業(yè)務人員體驗割裂。客戶希望通過知識的沉淀與復用，智能化的手段幫助企業(yè)降低IT服務成本，通過自動化打通各類端口，提升終端用戶體驗和服務處理效率。面向這種類型的客戶，燕千云提供工單分析和洞察、重復問題自動聚類，工單/知識/智能助理集成、知識沉淀、外部集成鏈接（OA、IM）等功能。

數(shù)字化服務型客戶：自身ITSM已經(jīng)達到一定的成熟度，可以通過最佳實踐擴展到其他業(yè)務部門，幫助職能部門進行數(shù)字化轉型，希望將ITSM的服務能力擴展到其他職能部門，幫助整個公司進行數(shù)字化轉型，燕千云面向這類型客戶提供面向職能部門的全套方案，ESM企業(yè)服務解決方案。

客戶服務型：一些客服服務團隊或者客戶成功團隊希望通過智能化手段服務于用戶，例如智能助理，在線客服，呼叫中心等，希望通過數(shù)字化的手段服務于客戶。例如一些服裝企業(yè)、Saas產(chǎn)品公司等。

圖示：燕千云適合的客戶類型

Q

玉嬌龍：那聊了這么多，請問燕千云產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中您覺得比較有優(yōu)勢的地方是什么？能給我們簡單介紹一下么？

張禮軍：其實我們產(chǎn)品定位在AITSM，這個A，智能化就是我們最大的優(yōu)勢，我們將智能化的能力注入到IT服務以及企業(yè)職能部門服務的工作環(huán)節(jié)中。

AITSM和傳統(tǒng)ITSM的主要區(qū)別在于AITSM通過新技術的應用改變了傳統(tǒng)ITSM的被動式服務，能夠更高效、主動地、自動化地完成IT服務的任務、操作和服務請求，并帶來以下的價值：

• 簡化服務流程：AITSM通過智能搜索、智能推薦、自動化服務請求讓員工能夠自助服務獲得自助解決方案，從而簡化整個服務的過程，并減少了服務工單的梳理。
• 簡化與用戶的溝通：AITSM通過提供智能客服/智能助理這樣的交互式工具，通過互動式了解和溝通來獲得服務的支持，同時通過及時的消息推送來提高溝通的效率和溝通的及時性，從而實現(xiàn)了扁平化的溝通，簡化了整個服務過程中的用戶溝通環(huán)節(jié)。
• 服務“左移”：AITSM以自動化、智能化、社交化的方式將用戶需要得到服務的“左測”及時得到支持，釋放了員工的工作時間和工作量，讓員工專注于更有價值的業(yè)務工作中，為員工創(chuàng)造終極的服務體驗。

圖示：智能化的能力注入到IT服務以及企業(yè)職能部門服務的服務閉環(huán)中

除此之外，燕千云具備三大優(yōu)勢，四大價值。

燕千云三大優(yōu)勢是鏈接優(yōu)勢、沉淀優(yōu)勢、國際化優(yōu)勢。

01

鏈接優(yōu)勢

● 嵌入SAP/Oracle等大型套裝便捷提單

● 連接OA等外部系統(tǒng)

● 鏈接IM（飛書、企業(yè)微信，釘釘等）端口消息即時傳遞

02

沉淀優(yōu)勢

在線客服/呼叫中心/知識/智能助理與ITSM的無縫集成鏈接能力。

03

國際化優(yōu)勢

多語言優(yōu)勢

自動翻譯

海外加速

燕千云為客戶提供的四大價值：服務組織轉型、服務能力升級、服務過程資產(chǎn)沉淀、提升員工體驗與客戶滿意度。

01

助力IT部門服務組織轉型

從成本中心向價值中心轉型

量化服務價值和成本

團隊績效考核

跨團隊協(xié)作

02

加速企業(yè)服務能力升級

數(shù)字化勞動力節(jié)約成本

提升運營效率

全年IT投入情況回報情況

保障系統(tǒng)穩(wěn)定性

03

沉淀企業(yè)服務過程資產(chǎn)

將個人知識轉化為企業(yè)知識

解決企業(yè)知識斷層問題

知識的沉淀、轉移、復用與推

04

提升員工體驗與客戶滿意度

業(yè)務部門滿意度和需求實現(xiàn)情況

解決終端用戶端到端服務體驗問題

甄知科技（ZKNOW），由業(yè)界知名的企業(yè)數(shù)字化服務商“漢得信息”孵化而成。承襲漢得信息20多年的數(shù)字化咨詢、實施經(jīng)驗，熟悉各行業(yè)的業(yè)務模式、管理流程、IT建設，將Know-How沉淀出兩款產(chǎn)品——燕千云、豬齒魚，幫助企業(yè)構建“問詢方便、解答快”的智能化IT運維管理系統(tǒng)、員工咨詢和問答中心、客戶服務與投訴平臺，同時為企業(yè)的數(shù)字化研發(fā)和項目，提供“進度可視、協(xié)作順”的高效管理工具。