文/ 周智宇

中國房地產30年的黃金時代已過，邁入了存量運營時代，諸多地產商紛紛尋求第二增長點，物業(yè)服務，便是他們轉型運營的第一站。

在很長時間里，物業(yè)服務，僅是作為地產公司的附屬品存在，但在過去幾年的資本化浪潮下，以碧桂園服務、華潤萬象生活為代表的物企分拆上市，這個行業(yè)的價值得到了重估，迎來巨頭云集、格局重塑的新時期。

然而物業(yè)的盈利模式仍未根本改變。在龍湖集團董事長吳亞軍看來，物業(yè)按照舊的模式擴張非常危險：人力等成本不斷上升，但物業(yè)費收入卻難上漲。

這個行業(yè)急需一場革命。數字化、科技化被提上了重要日程。科技大公司也已切入其中。

隨著阿里、騰訊的To B 業(yè)務挑起大梁，以釘釘、企業(yè)微信和飛書為代表的工具以不同的姿態(tài)，深入到了企業(yè)數字化、科技化轉型的浪潮之中。

釘釘作為阿里集團旗下提升數字化生產力的工具和平臺，7年來一直在陪伴企業(yè)進化。在物業(yè)服務領域，釘釘也積累日久，有了一整套工具和邏輯。

就在今年，釘釘宣布正式開啟了商業(yè)化進程。

6月10日，華爾街見聞與阿里巴巴集團副總裁、釘釘COO庫偉進行了一場深度訪談。這位曾在運營商服務多年，轉到阿里負責IoT板塊的高管，挑起了釘釘商業(yè)化的大梁，拓展中大型客戶是他的重要任務之一，包括物業(yè)行業(yè)。

庫偉認為，物業(yè)的核心能力是運營和服務，必須降本增效。釘釘通過組織和業(yè)務流程再造，可以幫助企業(yè)進行組織和業(yè)務流程再造，提升生產力水平、運營效率，而不再是一個簡單的協(xié)同辦公工具。

他同時強調“兩個數字化戰(zhàn)略”（組織數字化和業(yè)務數字化）之后，釘釘將底座能力以PaaS形式開放給合作伙伴，逐漸形成了一個企業(yè)服務軟件生態(tài)。阿里巴巴最新的財報里，釘釘已經服務了2100 萬個企業(yè)和組織。

隨著阿里云成長為阿里巴巴集團”第二生長曲線”，帶給資本市場驚喜，投資者對釘釘的未來也有了更多期待。

以下是華爾街見聞與庫偉的深度對話。

“云釘一體”

華爾街見聞：今年是釘釘商業(yè)化元年。其中，拓展中大型客戶是你來到釘釘的一個重要任務，在商業(yè)化的路上，大客戶策略重點有哪些？

庫偉：我們拓展大客戶的策略有云帶釘、釘帶云、云釘一體，核心是云釘一體。前段時間我們內部對這個戰(zhàn)略進行復盤，發(fā)現(xiàn)有三個做得特別好的地方。

第一，釘釘能讓阿里云的產品或者體驗顯性化。例如過去有些客戶的IT部門做了數據中臺，但數據沉淀下來之后只在少數部門使用，通過統(tǒng)一的釘釘工作臺將其顯性化，市場、營銷等更多部門也能用到這些數據了。

第二，釘釘能為客戶進一步選擇阿里云產品提供切入點。對一些企業(yè)來說，辦公及組織協(xié)同是必須要做的，但是阿里云產品體量都比較大，釘釘作為相對輕量級的產品先切入，讓用戶有了不一樣的感知，后續(xù)接納云的產品也更容易。

第三，“云釘一體”形成了閉環(huán)。從IaaS、PaaS到SaaS，從底層到端，從組織到業(yè)務，有了一個完整的解決框架，是一個閉環(huán)邏輯。云、釘的結合，讓很多中大型客戶都能接受這個“阿里云全家桶”。

“云釘一體”不是單獨一個部門的戰(zhàn)略，而是整個阿里云甚至整個阿里巴巴集團的核心戰(zhàn)略。

華爾街見聞：目前釘釘有哪些比較典型的中大型客戶是戰(zhàn)略實施比較好的？在服務這些不同的行業(yè)、企業(yè)的時候，他們有什么共同點？

庫偉：釘釘服務的客戶有很多，蒙牛、一汽等等，各行各業(yè)都有。比如立白有8000多個經銷商，所有供應鏈上下游交易訂單、調貨都在用釘釘。越秀集團早在2019年就將整個組織搬上專屬釘釘。它基于釘釘搭建了供應鏈協(xié)同平臺，實現(xiàn)對供應鏈上下游400多家企業(yè)的信息、合同、材料訂單、收發(fā)貨、工程跟進等實時管理，提升上下游供應鏈協(xié)同運作效率。上線三個月，采購訂單平均處理時效同比提升84.7%。如此龐雜的供銷體系背后，是阿里云、釘釘幫助它數字化管理。釘釘已經不再僅是企業(yè)內部使用，更是整個產業(yè)上下游伙伴的釘。

這么多的企業(yè)其實有一致的訴求，那就是用數字化提升企業(yè)的組織能力和管理能力。當然，不同的企業(yè)因為所處行業(yè)的不同，或者處于不同的發(fā)展階段，很難用一個統(tǒng)一、一致的產品或一個唯一的案例套用，這就必須用一個相對PaaS化、開放化的產品，結合行業(yè)或者合作伙伴去具體落地。

華爾街見聞：不少人對釘釘的認知，還是一個辦公工具。你如何定義現(xiàn)在的釘釘？與同類產品相比，釘釘的差異性是什么？

庫偉：首先，一句話來說，釘釘是一個提升企業(yè)數字化生產力的工具和平臺，包括了組織數字化和業(yè)務數字化。

從差異性來說，過去7年里，釘釘不管在產品、服務還是組織體系上，都不斷沉淀，我們也還在不斷發(fā)掘釘釘還可以干什么，或者說釘釘到底是什么，從最初的辦公工具，到現(xiàn)在的生產力工具，這都是釘釘這些年進步和沉淀的體現(xiàn)。

其次，釘釘有非常龐大的用戶群積累，目前釘釘已經服務2100萬個企業(yè)和組織，它的未來還有更多的可能性。每一個新產品能力的提升，都有非常廣泛的正向社會效益。

第三，則是圍繞釘釘的ISV、硬件公司、服務體系，已經形成了自己的生態(tài)系統(tǒng)。

最后，“云釘一體”戰(zhàn)略下，能夠形成強大的協(xié)同效應。

局部產品功能上來說，釘釘會和友商互相學習，但以上四點讓釘釘和其他人不一樣。

物業(yè)“進化”

華爾街見聞：中國房地產行業(yè)過去多年都被認為是一個傳統(tǒng)行業(yè)，但這幾年也在提科技化，對此你怎么看？

庫偉：地產過去幾年總體數字化轉型不錯，反倒是物業(yè)過去和地產像是個從屬關系，對數字化轉型并不重視。

這種局面隨著物業(yè)公司的上市浪潮，以及行業(yè)認知的改變，整體數字化轉型正在加快，并且越來越快。

華爾街見聞：以物業(yè)公司為例，釘釘如何具體幫助企業(yè)數字化轉型？

庫偉：釘釘分兩個路徑來做這個事情。第一，是釘釘要先幫企業(yè)做好組織數字化，第二步則是業(yè)務數字化。

組織數字化就是要讓辦公協(xié)同、人員以及工作門戶等，全部在線化、數字化。再在此基礎上，和具體的業(yè)務流程做進一步的打通、協(xié)同、串聯(lián)。

具體到物業(yè)行業(yè)，這也是個非常龐雜的體系。像雅生活，它收購了很多企業(yè)，管理了很多的人，并且分布區(qū)域非常廣，20多家成員企業(yè)，遍布200多個城市，管理4000多個項目。這樣一個人員密集型的行業(yè)，最害怕找不到人、不知道人具體在做什么。

在組織數字化之后，物業(yè)公司每個員工的角色、上班時間、崗位都有了清晰的定位。釘釘將整個管理過程、人員工作流程全部在線化，讓基礎辦公、協(xié)同和管理統(tǒng)一一致，同時保持管理的相對靈活性。

在完成組織數字化之后，釘釘還幫助雅生活做了大量業(yè)務數字化的工作。

例如，將物業(yè)日常的巡檢、管理在線化，變成了釘釘上面的一個低代碼應用，能夠在線解決一些問題；再比如，雅生活全國電話客服團隊需要服務數量龐大的業(yè)主，通過“釘釘知識庫”這樣一個工具，將20多個G文檔的問題全部在線化，并且做到實時更新，實現(xiàn)整體效率提升。

在此過程中，很多應用并非是由釘釘開發(fā)，而是通過開放平臺上的低代碼生態(tài)伙伴的能力，讓雅生活根據自身業(yè)務需求去開發(fā)。低代碼讓雅生活能夠低成本、高效地將應用開發(fā)出來，并運用到移動端實施。

總體來說，不會有一套通行的產品、一個案例就能幫助企業(yè)數字化，一定是釘釘將自己的基礎PaaS能力開放，與行業(yè)中深厚的積累沉淀相結合，再進行個性化的開發(fā)或定制。

華爾街見聞：物業(yè)行業(yè)的最大痛點是降本增效，釘釘能幫助物業(yè)公司節(jié)約成本嗎？有沒有一些具體的反饋？

庫偉：眼下人力成本占據物業(yè)公司成本的大頭，并且在持續(xù)提升。體系性的數字化能力的建立，以及可運營、可持續(xù)改進的機制，是有助于行業(yè)建立服務標準、減少人力成本的。

物業(yè)服務能力的標準化，不光是寫在紙面上，而是在實際運營過程中能夠被感知。釘釘可以幫助這個行業(yè)進一步形成這一機制。

除了剛才講過的一些已實現(xiàn)案例，我對物業(yè)行業(yè)降本增效有不少暢想。

比如在IoT（物聯(lián)網）將硬件連接的同時，通過虛擬化技術，將需要實地巡檢的工作虛擬化。將人的物理空間延展。

此外，目前阿里云、釘釘提供的算力還是在企業(yè)層，給到企業(yè)、組織，未來這種算力能否給到個人，相當于給人配置一個虛擬人助理。那么僅僅通過一部手機，個人就能得到算力賦能，個人能力也能得到大幅提升，進而降低成本。

當然，這是一種對未來的暢想。

華爾街見聞：全國的物業(yè)公司有幾十萬家，釘釘如何將數字化能力賦予他們？

庫偉：中國頭部中大型物業(yè)公司具備開發(fā)能力，但更多的小型物業(yè)公司并沒有開發(fā)能力，需要提供一個非常完善的解決方案。釘釘已經與綠城率先合作，釘釘提供PaaS化底座，綠城基于多年的行業(yè)Know-How，推出了“物業(yè)釘”，這是種相對標準化的產品，開箱即用。

華爾街見聞：現(xiàn)在很多物業(yè)公司已不再是傳統(tǒng)意義社區(qū)物業(yè)的角色，也逐漸承擔起城市運營的功能，釘釘在這塊能和這些公司有怎樣的配合？

庫偉：的確，現(xiàn)在很多物業(yè)公司提供的是局部社區(qū)管理的能力，釘釘也提供給一些城市政務數字化解決方案。在城市運營管理方面，釘釘和物業(yè)公司能夠有更深入的結合。

產業(yè)園區(qū)也是物業(yè)管理未來的一大趨勢。入駐園區(qū)的中小企業(yè)數字化管理和數字化能力參差不齊，物業(yè)公司可以在基礎服務之外，將釘釘成熟的辦公協(xié)同、組織協(xié)同的能力一并帶過去。進而，上下班打卡這種高頻的工具，和物業(yè)保修等低頻動作相結合，通過高頻應用帶動低頻服務的體驗感，這也是釘釘可以和物業(yè)公司聯(lián)合解決的方向。

華爾街見聞：釘釘希望在物業(yè)行業(yè)里達到一個怎樣的規(guī)?；蛘哒f愿景？

庫偉：釘釘并沒有提出一個具體的數字目標，愿景或者規(guī)模是給客戶和行業(yè)帶來價值的結果。我認為物業(yè)行業(yè)是個非常需要快速數字化升級的行業(yè)。

2019年時我曾去參加一場物業(yè)大會，當時提出一個觀點，是物業(yè)行業(yè)未來前景會好過地產。這是因為物業(yè)行業(yè)的核心能力是運營能力、服務能力，能夠持續(xù)有自己的客戶，與開發(fā)銷售這種“一錘子”買賣不同。從長遠價值來說，物業(yè)的估值會高過開發(fā)業(yè)務。

到今天，這一點已經變成了現(xiàn)實。釘釘愿意陪伴這些企業(yè)，繼續(xù)提升數字化能力和運營能力，一起走下去。

（本文轉載自公眾號‘見聞地產’）